Cartographie de processus ISO
La réalisation d’une cartographie des procédures a pour objectif de structurer l’ensemble des activités pour une analyse approfondie, garantissant ainsi l’excellence des produits et/ou services offerts à la clientèle. Cette représentation globale des activités principales au sein d’une entreprise se base sur les chaînes de valeur et sert de guide pour l’orientation stratégique d’une organisation.
La cartographie des processus, pilier du management d'une entreprise
En quoi consiste une cartographie des processus et comment peut-elle servir de pilier pour l’organisation et contribuer à la qualité du management de votre organisation ? Il s’agit d’une illustration graphique des procédures au sein d’une entreprise, les schémas de ces derniers. Ceci est effectué pour soutenir une démarche qualité, en particulier en se basant sur la norme ISO 9001.
Cette cartographie permet de modéliser facilement et concrètement le management d’une organisation. Elle constitue un moyen de communication crucial, que ce soit en interne, auprès des clients ou fournisseurs, en cas d’audit.
Cette représentation schématique offre une perspective complète sur l’opérationnalité d’une entreprise. Elle offre une vue globale des procédures, de la manière dont ces dernières interagissent. Elle permet de faire la différence entre les activités de réalisation, de soutien et de management.
La cartographie permet de :
- Améliorer la compréhension du fonctionnement par les employés ;
- Simplifier la gestion globale de l’organisation ;
- Intégrer facilement des nouveaux membres de l’équipe ;
- Mettre en valeur l’objectif des activités et la participation utile de chacun.
En quoi consiste une cartographie des processus ?
Une cartographie des processus est une illustration graphique des procédures au sein d’une entreprise. Elle souligne la connexion entre les tâches qui composent chaque processus et la manière dont elles s’enchaînent. Il s’agit donc de modéliser la démarche à l’aide d’un outil dédié. La cartographie met alors en lumière les interactions entre les diverses procédures de la société, permettant ainsi d’améliorer de manière continue le flux de travail ainsi que les méthodologies utilisées pour une performance renforcée.
La cartographie s’intéresse aux processus métiers, opérationnels (comme la production) et de soutien. Elle permet d’avoir une visibilité complète sur la manière dont fonctionne un organisme ou un service au sein d’une entreprise.
De plus, la réalisation de cette représentation schématique témoigne de la qualité de la structuration des processus au sein d’une organisation.
Les cartes des procédures sont élaborées grâce à un langage de modélisation standardisé, ou Unified Modeling Language (UML). Il s’agit d’une norme internationale en la matière. Chaque forme (cercle, rectangle, boîte, losange, flèche ou ellipse) représente une catégorie d’action, une étape clé, une entrée/sortie ou encore un individu concerné.
Les cartes de procédures constituent un moyen de communication essentiel pour la diffusion et l’assimilation de vos méthodes opérationnelles. Ces outils sont destinés à une audience variée, tant en interne qu’à l’externe. Ils se déclinent en plusieurs catégories :
- Processus de production ou opérationnels : ils illustrent la conception du bien ou de la prestation ;
- Processus de soutien : ils allouent les moyens matériels, humains ou financiers, indispensables aux opérations ;
- Processus de management ou de gouvernance : ces mécanismes décisionnels établissent les orientations stratégiques et structurelles.
Voici quelques modèles de représentations de processus :
- Processus d’activité ;
- Processus détaillé ;
- Schéma des documents ;
- Processus général ;
- Chaîne de valeur ;
- Diagramme de séquence opérationnelle ;
- Processus transversaux.
Cartographie des processus et norme ISO 9001:2015
La cartographie de processus répond à de nombreux prérequis de la norme ISO 9001, sans avoir caractère obligatoire.
Cette norme de qualité recommande une structuration par processus. La cartographie de procédures sert de fondement à cette structuration, notamment par la définition des macro-processus de l’entité.
Par ailleurs, la norme ISO 9001 stipule qu’une entreprise doit être centrée sur le client. La cartographie des activités facilite et met en avant cet aspect. Celle-ci privilégie également les activités profitant directement au client ainsi que la valeur ajoutée générée par chaque opération.
La version 2015 de la norme ISO 9001 a introduit de nouvelles conditions :
- Déterminer clairement de processus de management qui souligne le système de management et clarifie la politique commerciale ;
- Décrire les procédures dans les détails afin que chaque intervenant puisse se positionner et comprendre sa contribution spécifique.
Pourquoi cartographier les processus ?
La cartographie de processus assure une compréhension globale au sein de l’entité ou parmi les intervenants d’un projet, en établissant un langage commun et un référentiel unifié.
Elle prévient les redondances, identifie les responsables de chaque action et le moment d’intervention. Elle accroît la performance organisationnelle grâce à une méthode et des modèles épurés, intelligibles par tous.
Enfin, une représentation schématique des processus offre une perspective permettant d’évaluer les mécanismes en vigueur pour détecter et réviser les obstacles potentiels.
Il existe de multiples raisons de procéder à la cartographie des procédures.
Celle-ci favorise :
- La simplification des mécanismes organisationnels ;
- L’amélioration de la coordination des activités constituant un processus spécifique ;
- Une meilleure appréhension des mécanismes ;
- Une exécution plus fluide des activités, pour une efficacité accrue des projets ;
- Un perfectionnement des processus existants par une analyse rétrospective ;
- Une communication plus aisée entre les acteurs d’un processus commun ;
- Une planification de projets plus cohérente, avec une anticipation améliorée des risques.
Comment mettre en place la cartographie des processus en 6 étapes ?
Identification des macro-processus
L’identification des macro-processus fondamentaux de votre entreprise doit précéder la création de processus individuels et le listing de toutes les activités. À noter qu’il s’agit des procédures qui couvrent des fonctions globales et, souvent, transversales.
Voici les différents types de macro-processus :
- Macro-processus de production : il englobe l’intégralité de la création de valeur pour les clients ;
- Macro-processus décisionnel : il s’agit d’une démarche d’analyse et de prise de décision, appuyée par l’ensemble des données des procédures associées ;
- Macro-processus de support : il garantit la performance optimale de tous les processus organisationnels en fournissant les ressources requises.
Nous préconisons une démarche descendante, de la direction vers les opérations, ou du global vers le spécifique.
Liste les activités à cartographier
Chaque macro-processus est constitué de diverses procédures de production, décisionnelles ou de support, et donc d’une multitude d’activités. Le défi réside dans l’attribution de chaque activité à son processus respectif.
À ce stade, l’exhaustivité est cruciale pour assurer la complétude du processus. Imaginez-vous dans la peau d’un nouvel employé découvrant la société, qui devrait comprendre et appliquer aisément une procédure.
À titre d’illustration, un processus RH tel que le recrutement pourrait inclure les activités ci-après :
- Évaluation des besoins en recrutement des équipes ;
- Conception d’une annonce d’emploi ;
- Approbation de l’annonce par les responsables concernés ;
- Analyse des candidatures antérieures dans une base de données ;
- Publication d’une annonce d’emploi,
- Collecte et centralisation des candidatures,
- Analyse et sélection des candidatures,
- Entretiens téléphoniques et vidéos ;
- Organisation d’entretiens en personne ;
- Refus de candidatures et notification des postulants ;
- Préparation des documents administratifs nécessaires à l’embauche (contrat de travail, assurance, déclarations aux institutions concernés ou encore visite médicale) ;
- Préparation de l’accueil et de l’intégration du nouvel employé.
La longueur de cette liste peut varier en fonction des besoins d’une entreprise.
Définition du niveau de précision
Définir le niveau de précision approprié est primordial. Les informations vitales doivent être accessibles et intelligibles pour tous, et directement applicables.
À l’inverse, un excès d’informations peut rendre le processus inutilisable, submergeant le lecteur.
Agencement logique des procédures
Il est temps de classer chaque activité au sein d’une procédure. Voici ce que cela implique :
- Identification du point de départ du processus et de l’activité initiale ;
- Classement chronologique des activités ;
- Définition des liens et de l’enchaînement entre les activités (à titre d’exemple, l’activité A précède l’activité B) ;
- Définition des conditions de progression des activités (à titre d’exemple, l’activité B débute seulement à condition que l’activité A est achevée),
- Identification de l’activité finale du processus.
Description et modélisation des processus
La cartographie d’un processus transcende un simple diagramme. Elle représente non seulement les activités, leurs interconnexions et séquences, mais également :
- Les intervenants ;
- Les aboutissements ;
- Les évènements ;
- Les étapes clés ;
- Les standards de l’entreprise, si applicable.
Il est alors opportun de concevoir graphiquement les procédures. L’utilisation d’un logiciel BPM est notamment adaptée pour élaborer des processus explicites, intégrant toutes les particularités de votre secteur d’activité, en toute facilité.
Test et validation des processus
Les responsables de la cartographie des procédures au sein de votre structure ne sont pas forcément ceux qui les consultent et les mettent en œuvre quotidiennement.
Il est donc essentiel que les équipes opérationnelles, ainsi que vos partenaires et clients, si nécessaire, approuvent la cartographie de processus. Cela permettra de vérifier la présence de toutes les données essentielles, l’absence de redondances, et plus encore.
Cartographie pour accroître la productivité
La cartographie des processus est une démarche stratégique, accessible aux entreprises, toutes tailles confondues. Elle offre de multiples avantages : structuration, amélioration du management des procédures, gain de temps, économies budgétaires.
Afin de vous assister dès l’intégration d’un nouveau partenaire, avoir à disposition une étude de cas se révèle très utile. Celle-ci peut, par exemple, illustrer la démarche d’accueil et d’intégration d’un nouvel employé à l’aide d’une solution BPM, pour une préparation adéquate de son arrivée et pour automatiser les meilleures pratiques.